İnternetten aldığım ürünü iade etmek istiyorum, kargo ücretini de geri alabilir miyim?

Evet. TKHK m. 48 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca, cayma hakkı kullandığınızda satıcı sadece ürün bedelini değil, **ilk teslimat kargo ücretini de** iade etmek zorundadır. İade kargo ücreti ise satıcının önceden belirtilip belirtmediğine bağlıdır: sözleşmede "iade kargo tüketiciye aittir" açıkça yer aldıysa bu ücret sizden istenebilir; belirtilmemişse satıcıya aittir. Satıcı ödemeleri cayma bildiriminden itibaren **14 gün içinde** ve ödeme aracınıza (kredi kartı, havale) iade etmek zorundadır. 14 günü geçerse yasal faiz işlemeye başlar. Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurarak hem ürün bedeli, hem kargo, hem faiz talep edebilirsiniz. Şikayet için satıcının sözleşmede belirttiği iletişim adresi veya KEP kullanılır.

Tüketici Hakem Heyeti kararı kaç günde çıkar ve bağlayıcı mı?

TKHK m. 70 gereği hakem heyetleri başvuruyu 6 ay içinde karara bağlamak zorundadır. Uygulamada dosya yoğunluğuna göre 3-9 ay arası değişir. Heyet kararı, parasal sınır içindeki uyuşmazlıklarda **bağlayıcıdır** ve ilam niteliğindedir; tebliğden itibaren 15 gün içinde taraflardan biri tüketici mahkemesinde iptal davası açabilir. 15 gün içinde dava açılmazsa karar kesinleşir, icraya konulabilir. Parasal sınırın üstündeki uyuşmazlıklar için heyet karar veremez; doğrudan tüketici mahkemesine gitmek gerekir. Heyet kararının iptali için sınırlı sebepler vardır (usul hatası, delil hatası, hukuka aykırılık); mahkeme baştan esasa girmez, sadece kararı denetler. Tüketici lehine karar çıktı ve satıcı itiraz etmediyse, doğrudan kararı icra müdürlüğüne götürerek tahsilat yapabilirsiniz.

Servise giden buzdolabım 3 aydır tamir edilemedi, ne yapabilirim?

Garanti Belgesi Yönetmeliği ve TKHK m. 59 uyarınca beyaz eşyada **tamir süresi 20 iş günüdür**. Bu süre aşıldığında tüketici "ücretsiz değişim" veya "bedel iadesi" isteme hakkına sahiptir. 3 ay tamir süresi, yasal sürenin çok üstündedir ve tüketici hakkını kesinlikle doğurur. Adımlar: (1) Yetkili servisten **tamir geciktiğine dair yazılı belge** alın; (2) Satıcıya (marka yetkili satıcısı veya büyük mağaza) KEP/iadeli taahhütlü posta ile "ayıpsız misli ile değişim veya bedel iadesi" talepli dilekçe yazın; (3) 30 gün içinde cevap gelmezse Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun. Değer olarak: tercihinize göre aynı model yeni ürün veya faiziyle birlikte satın alma bedelinin iadesi. Bu süreçte **kullanım belgesi** ve **fatura** kritik delillerdir; saklayın.

Kredi kartı aidatını ödemek istemiyorum, iade alabilir miyim?

Evet, belirli şartlarla. Kredi kartı aidatının alınabilmesi için tüketici açıkça rıza göstermelidir. Sözleşmede aidat maddesi varsa ve imzalamışsanız, genelde bunu "açık rıza" kabul ederler. Ancak 2014 sonrası mevzuatta: banka, kart aidatı tahsil edebilmek için "tek işlevli, zorunlu-olmayan" bir ücret politikası sunmalı; tüketici alternatif ücretsiz ürünü tercih etme hakkına sahip olmalı. **Yıllık ücretsiz kart zorunluluğu yoktur ancak** tüketici istedikten sonra "yıllık ücretsiz karta geçiş" talebi TBMM kararları ile korunur. Geçmiş aidatların iadesi: son **10 yıl** içinde ödenenler iade talep edilebilir (TBK m. 146). Bankaya başvurun, reddederse Tüketici Hakem Heyeti'ne gidin. Yıllık kart ücreti genelde 500-2000 TL; 10 yılın toplamı ciddi tutar olabilir. İade için ekstre kayıtları delildir.

Özel yapılmış mobilyayı cayma hakkıyla iade edebilir miyim?

Hayır. TKHK m. 48 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 15 gereği "tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar" cayma hakkı kapsamı dışındadır. Size özel tasarlanmış mutfak dolabı, ölçü alınarak yapılmış gardırop, kişiye özel mobilya bu kapsamdadır. Ancak bu kural cayma hakkını ortadan kaldırmaz sadece **mesafeli sözleşmeler** için geçerlidir. Ürün **ayıplı** çıkarsa (ölçü hatalı, malzeme kalitesiz, taşıma hasarı) TKHK m. 8-11 ayıplı mal hükümlerine göre tüm seçimlik haklar (iade, değişim, onarım, bedel indirimi) kullanılabilir. Bu nedenle özel sipariş mobilyada: (a) Sözleşmeden önce örnek ve ölçü mutabık kalın, (b) Teslimatta kabul tutanağı düzenleyin, (c) Ayıp varsa 30 gün içinde yazılı bildirin. Satıcı "iade alamam" diyemez; Tüketici Hakem Heyeti bu talebi kabul eder.

İkinci el araç aldım, motor arızası çıktı, satıcıyı dava edebilir miyim?

İkinci el araç satışında iki durum vardır: (1) **Galeriden aldınız:** TKHK kapsamında tüketici işlemidir ve ayıp hükümleri uygulanır. Galeri satıcı olarak ticari faaliyet gösterdiği için ayıplı mal sorumluluğu doğar. (2) **Bireyden aldınız:** TKHK kapsamı dışındadır; TBK m. 219 vd. genel hükümler uygulanır. Galeriden alımda: arıza teslim anında varsa (teslim anındaki ayıp) veya 6 ay içinde ortaya çıkmışsa aksi ispat edilmedikçe teslim anında var kabul edilir (TKHK m. 10/1). Satıcıya yazılı bildirim + ayıp tespit raporu (yetkili servis) ile başvurun. Seçimlik haklar: iade + bedel (gerçek rayiç + tamir masrafı), onarım, misli ile değişim, bedel indirimi. Parasal sınır altıysa hakem heyeti, üstüyse tüketici mahkemesi. Bireyler arası satışta ise TBK m. 219: satıcı ayıptan sorumlu; satıcı 'biliyor olmalıydı' ise ayıba karşı 2 yıl garanti vermiş sayılır (TBK m. 231).

Cep telefonu operatörü cezayla beni fesihten caydırıyor, çıkabilir miyim?

Evet. TKHK m. 52 gereği abonelik sözleşmeleri her zaman cezasız feshedilebilir. Ancak iki durumu ayırmak gerekir: (1) **Sabit süreli sözleşmede asgari süre şartı** — örneğin 24 ay taahhüt ile ucuz tarife aldıysanız, taahhüt süresi dolmadan çıkış yaparsanız **kalan taahhüt süresindeki indirim farkı** talep edilebilir (cezai şart değil, verilmiş ekonomik avantajın iadesi). Yargıtay içtihadı: kalan süreye ilişkin fark yerine sabit ceza alan şirketler haksız şart oluşturur. (2) **Taahhütsüz sözleşmede** her zaman cezasız fesih hakkı var. Fesih sırasında operatörün "10 gün önceden bildirim" talebi meşrudur. KEP, noter, çağrı merkezi kaydı (kayıtlı olduğunuz belirtilmiş konuşma) üzerinden fesih bildirebilirsiniz. Operatör 7 gün içinde kesmek zorundadır. Haksız yere ceza kesildiyse iade için Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun; bu konuda %90+ oranda tüketici lehine karar çıkar.

Konut kredim için banka dosya masrafı aldı, iade alabilir miyim?

Yaygın bir tüketici talebidir ve Yargıtay 13. HD kararlarıyla destek bulur. Konut finansmanı sözleşmelerinde (mortgage) bankanın aldığı dosya masrafı, ekspertiz, komisyon, sigorta bedeli gibi ücretler için değerlendirme: (1) Sözleşmede tek tek, açıkça belirtilmiş ve tüketicinin onayına sunulmuş ise meşru; (2) Tüketici ile müzakere edilmeden, standart sözleşme içinde yer almış ise **haksız şart** sayılır ve geçersizdir; iade edilir. **Dosya masrafı** 2014 öncesi sözleşmelerde toplam kredinin %1-2'si gibi alınırdı; bu tutarlar bugün iade edilebilir. Ekspertiz ücreti ise bankanın kendi eksperini kullandığı hâllerde tartışmalıdır; üçüncü firma eksperi kullanıldığında meşru. Başvuru: bankadan talep edin; reddederse 10 yıllık zamanaşımı içinde Tüketici Hakem Heyeti (parasal sınır içinde) veya tüketici mahkemesi. Konut finansmanı kredilerinde erken kapama tazminatı da %1-2 sınırlarıyla tabidir; aşan kısım iade edilir.

Garantisi bitmiş beyaz eşyam bozuldu, ne yapabilirim?

Yasal garanti süresi (2 yıl) sonrası bile tüketici hakları tamamen bitmez. İki önemli mekanizma: (1) **Ayıp zamanaşımı:** Ağır kusur veya hile ile gizlenmiş ayıp için zamanaşımı işlemez (TKHK m. 12/3). Üretim hatası olduğu ispatlanırsa 2 yıl sonra bile talep edilebilir. (2) **Beklenen ömür:** Beyaz eşyalarda "beklenen ekonomik ömür" 10 yıl civarıdır; 3-4 yılda tamamen bozulan bir ürün için imalat hatası argümanı güçlüdür. Bilirkişi raporu (tüketici hakem heyeti isteyebilir) imalat hatası tespit ederse bedelin hesaplanmasında kullanılan yıpranma oranı uygulanır ve kısmi iade çıkar. Ayrıca **yedek parça sağlama yükümlülüğü** üreticide kullanım ömrü boyunca devam eder. Yedek parça bulunamıyorsa ve ürün kullanılamaz hâle geliyorsa, üreticiye rücu edilebilir. Garantisi bitmiş ürün için yetkili servis tamir eder ancak ücret tüketicidedir; haksız servis ücreti için şikayet mümkün.

Tüketici davası açmak ne kadar masraflı?

Tüketici davaları, normal hukuk davalarından çok daha ucuzdur. Miktarı 23.480 TL (2026 yeniden değerleme sonrası rakam) altındaki tüketici davalarında **harç, posta, bilirkişi ve keşif giderleri devletten karşılanır** (TKHK m. 73/2); tüketici hiçbir harç ödemez. Bu sınırın üstü için harç normal oranda alınır. Vekalet ücreti zorunlu değildir; tüketici avukatsız kendisi takip edebilir. Avukat tutarsanız baro asgari tarifesi üzerinden ücret belirlenir. Karar tüketici lehine çıkarsa yargılama gideri ve vekalet ücreti karşı tarafa yüklenir. Basit yargılama usulü uygulandığı için (TKHK m. 73) duruşma azdır, süreler kısadır; 6-10 ay içinde karar alınır. Sonuç olarak tüketici hakkını aramak ekonomik olarak çok kolay bir süreçtir; çekinmeden hakem heyetine ve mahkemeye başvurun.

Tüketici Hakları ve Mağduriyet Rehberi

Tüketici hukuku ve yasal çerçeve

Türkiye'de tüketici hakları 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) ile düzenlenir. Mesafeli satışlar, ayıplı mal, haksız şart, finansal ürünler, garanti, cayma hakkı, tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi süreçleri bu kanun çerçevesinde yürütülür. Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir (TKHK m. 3).

Bu rehber tüketici olarak karşılaşabileceğiniz her durumda haklarınızı ve başvuru yollarınızı — 2026 güncel rakamlarıyla — eksiksiz ele alır.

Tüketici kimdir ve hangi işlemler tüketici işlemidir

Tüketici işlemi (TKHK m. 3/l): Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler.

Örnek: Kişisel amaçlı bir otomobil alımı tüketici işlemidir. Şirket adına yapılan kamyon alımı tüketici işlemi değildir; ticari uyuşmazlıktır.

Cayma hakkı

Mesafeli satışlarda 14 gün cayma

TKHK m. 48 ve "Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği" uyarınca, tüketici internet, telefon, kapıdan satış gibi mesafeli satışlarda 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin sözleşmeden cayabilir.

Süre başlangıcı:

Hizmet sözleşmesinde: sözleşmenin kurulduğu tarih
Mal satımında: tüketicinin malı teslim aldığı tarih

Cayma hakkı kullanılamayan haller

Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı mallar (altın, döviz)
Tüketicinin istekleri doğrultusunda özel hazırlanan mallar (kişiye özel ürün)
Çabuk bozulabilen mallar (gıda)
Ambalajı açılmış hijyen ürünler
Gazete, dergi (periyodik yayın)
Tüketiciye teslim edilen dijital içerik (ambalajı açılmış oyun DVD'si gibi)
Konser bileti, rezervasyon

Cayma nasıl yapılır

Yazılı bildirim (KEP, e-posta, noter, iadeli taahhütlü posta)
Satıcının internet sitesinde sağlanan cayma formu
Şifai ve süreye kadar yapılmış herhangi bir yazılı bildirim

Satıcı 14 gün içinde tüm ödemeleri iade etmek zorundadır (kargo dâhil). Aksi hâlde her geçen gün için gecikme faizi doğar.

Dikkat: Satıcı "aldığınız ürünün kutusu açılmış, iade alamam" diyemez. Ürünü denemek tüketici hakkıdır; kullanım izleri makul olmalıdır.

Ayıplı mal ve seçimlik haklar

Ayıp nedir (TKHK m. 8)

Ayıplı mal; tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış örnek veya modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maldır.

Ayıp türleri:

Açık ayıp: Gözle görünür, tüketicinin kolayca tespit edebileceği
Gizli ayıp: Kullanım sırasında ortaya çıkan
Hukuki ayıp: Haciz, rehin, başkasının hakkı

Seçimlik haklar (TKHK m. 11)

Ayıplı mal karşısında tüketici:

Sözleşmeden dönme (parasını geri alma)
Ücretsiz onarım
Ayıpsız misliyle değişim
Ayıp oranında bedel indirimi

Bu haklar tüketicinin seçimine bağlıdır. Satıcı seçimi reddedemez; ancak seçilen hak malın satıcıya aşırı külfet yüklüyorsa diğer haklara yönlendirebilir.

Süre

Ayıbın 2 yıl içinde ortaya çıkması gerekir (TKHK m. 12). Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 5 yıl. Gizli ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı işlemez.

Bildirim süresi

Ayıp tespit edildikten sonra makul sürede satıcıya bildirilmelidir (uygulamada 30 gün). Gecikmiş bildirim tüketicinin haklarını zayıflatır.

Garanti

Yasal garanti süresi

TKHK m. 58: "Satış sözleşmesinde aksi kararlaştırılmadıkça, tüketici işleminde satıcı tarafından tüketiciye teslim edilen malın kullanım süresi, tüketici tarafından bilinen veya bilinmesi gereken durumlar dikkate alınarak belirlenir."

Sanayi Bakanlığı garanti belgesine tabi ürünler listesi yayımlar. Yaygın ürünler ve yasal asgari garanti süresi:

Beyaz eşya: 2 yıl
Elektronik: 2 yıl
Otomobil: 2 yıl / 60.000 km

Tamir süresi

Garanti içerisinde arıza bildirildikten sonra ürünün 20 iş günü içinde tamir edilmesi zorunludur (beyaz eşya). Bu süre içinde tamir edilmezse tüketici ücretsiz değişim talep edebilir.

Yedek parça sağlama

Üretici, malın kullanım ömrü boyunca yedek parça sağlamak zorundadır.

Tüketici Hakem Heyeti (THH)

Tüketici uyuşmazlıklarının ilk çözüm yoludur.

Parasal sınır (2026)

Her yıl güncellenir. 2026 için yaklaşık:

İlçe Hakem Heyeti: 66.000 TL altı uyuşmazlıklar
İl Hakem Heyeti: 66.000 TL ile 100.000 TL arası

Büyükşehir olmayan yerlerde il hakem heyeti yerine ilçe heyetleri yetkilidir. Bu tutar üstü: Tüketici Mahkemesi (yoksa asliye hukuk mahkemesi).

Başvuru

Tüketicinin ikamet ettiği yer veya satışın gerçekleştiği yer hakem heyeti
E-Devlet üzerinden veya bizzat dilekçe ile başvuru
Masrafsız ve ücretsiz

Süreç

Başvuru + belgeler
Satıcıya tebliğ
Satıcı savunması (15 gün)
Heyet incelemesi ve karar (ortalama 6 ay)
Karar tebliğ

Karar etkisi

Parasal sınır altındaki kararlar bağlayıcıdır (karar kesinleşir). İlam niteliğindedir; icraya konabilir.
15 gün içinde tüketici mahkemesinde iptal davası açılabilir.

Tüketici Mahkemesi

Yetki ve görev

66.000 TL-100.000 TL üstü uyuşmazlıklar tüketici mahkemesinde görülür. Tüketici yerleşim yeri veya tüketici işlemi yapılan yer mahkemesi yetkilidir.

Basit yargılama usulü

Miktar ne olursa olsun tüketici davaları basit yargılama usulüne tabidir (TKHK m. 73). Bu, duruşmaların az, sürelerin kısa olduğu anlamına gelir. İlk derecede ortalama 6-10 ay.

Avantajlar

Harç ve posta giderinden muafiyet (asgari sınır altında)
Çelişkili şartlar tüketici lehine yorumlanır
Tüketici lehine ispat kolaylıkları

Kredi kartı ve banka uygulamaları

Aidat iadesi

Yıllık kart aidatı ve benzeri ücretlerin tüketiciden talep edilebilmesi için açık rızasının bulunması gerekir (TKHK m. 30 ve ilgili yönetmelik). Bu rıza:

Sözleşmede özel bir alan ile açıkça belirtilmiş
Tüketici "evet" seçeneğini tercih etmiş olmalı

Aksi hâlde alınan aidat iade edilir. Son 10 yıllık aidat iade talebi yapılabilir (TBK m. 146).

Dosya masrafı ve benzeri ücretler

Bankaların konut kredisi, ihtiyaç kredisi veya kredi kartı gibi ürünlerde aldığı ek ücretler (dosya masrafı, ekspertiz, hayat sigortası, komisyon) tüketici mevzuatına aykırı ise iade edilebilir. Özellikle 2014 öncesi alınan dosya masrafları için yaygın içtihat vardır.

Banka hesabı ücreti

Ücretsiz hesap zorunluluğu (TCMB kararları ve Bankalar Birliği). Hesap açıp aidat istenirse itiraz ve iade talebi yapılabilir.

Abonelik sözleşmeleri

Cayma ve fesih (TKHK m. 52)

Tüketici, abonelik sözleşmesini dilediği zaman, hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezasız olarak feshetme hakkına sahiptir.

Fesih bildirimi satıcıya ulaşmasından itibaren 7 gün içinde iade + feshin etkisi
Sabit süreli sözleşmelerde asgari süre şartı geçerlidir; ancak asgari sınır geçtikten sonra her an feshedilebilir

Otomatik yenileme

Sözleşmeler otomatik uzamadan önce tüketici 30 gün önceden bilgilendirilmelidir. Bildirim yapılmazsa otomatik yenileme geçersiz.

Konut finansmanı (mortgage)

TKHK m. 32-40 arası özel düzenleme:

Ön bilgilendirme formu zorunlu
Erken ödeme hakkı her zaman var
Erken ödeme tazminatı: kalan anapara × %1 (2 yılın altı) veya %2 (2 yıl üstü)
Değişken faizde açık maksimum limit gerekir

Taksitli satış

Kredi kartı taksit veya şirketin kendi taksiti. Taksitli satışta tüketici erken ödeme halinde kalan faiz ve ücretlerden indirim alır.

Devre tatil ve devre mülk

Tüketicinin lehine özel koruma (TKHK m. 50):

14 gün cayma hakkı (uzun ve şart bağlıdır)
Ön bilgilendirme formu zorunlu
Yazılı sözleşme şartı
Tüketici aleyhine haksız şartlar geçersiz

Haksız şartlar (TKHK m. 5)

Sözleşmeye önceden konulmuş, tüketiciyle müzakere edilmemiş koşullar, dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe yol açıyorsa haksız şart sayılır. Haksız şart ilgili kısım itibarıyla geçersizdir.

Örnek haksız şartlar:

"Satıcının sorumsuzluk kaydı"
"Tek taraflı fiyat artışı"
"Uyuşmazlıkta yalnız şirketin bulunduğu yer mahkemesi yetkili"
"Tüketicinin tüm masraflardan sorumlu olacağı"

Cayma süresi kaçırıldıysa ne yapılır

Cayma hakkı kaçırıldıysa ayıplı mal iddiası gündeme gelebilir. Ayrıca:

Üretim hatası (ayıp) varsa 2 yıl içinde her zaman başvurulabilir
Yanlış bilgilendirme ispatlanırsa irade sakatlığı (hile) nedeniyle 1 yıl içinde iptal davası

Süreç akışı

`` Uyuşmazlık → Satıcıya yazılı bildirim + makul süre ↓ Çözüm yok → Tüketici Hakem Heyeti (parasal sınır içinde) ↓ THH kararı: bağlayıcı | İptal için 15 gün içinde dava ↓ Parasal sınır üstü: Tüketici Mahkemesi (basit yargılama) ↓ Karar kesinleşti → İcra takibi (gerekirse) ``

Pratik örnek

Vaka: Online mağazadan 50.000 TL'lik televizyon aldınız; kargodan 2 hafta sonra ekranda sabit çizgi çıktı. Satıcı "kullanım hatası" diyerek reddetti.

Adımlar:

Satıcıya yazılı bildirim + ayıp tespiti (servis raporu, fotoğraf)
Seçimlik hak: "Ayıpsız misli ile değişim" talep
Satıcı 30 gün içinde yerine getirmezse THH'ye başvuru (50K TL < 66K TL olduğundan ilçe hakem heyeti)
Heyet karar verir: ürün iade, para iade + kargo
Satıcı ödemezse ilam niteliğindeki kararı icraya koyun

Sık yapılan hatalar

Cayma süresini kaçırmak. 14 gün kesindir; uzatılmaz.
Ayıbı bildirmemek. Makul sürede bildirmemek satıcıya savunma hakkı verir.
Servis raporunu almamak. Ayıbın ispatında yetkili servis raporu en güçlü delildir.
Sözleşmeyi okumadan imzalamak. Haksız şart daha sonra iptal edilse de önce prosedür işler.
THH'ye başvurmadan doğrudan mahkemeye gitmek. Parasal sınır içindeyse hakem heyeti dava şartıdır; atlanırsa dava reddedilebilir (bazı mahkemeler).

Kaynaklar

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
Garanti Belgesi Yönetmeliği
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği
Konut Finansmanı Sözleşmeleri Yönetmeliği
Yargıtay 13. HD ve Tüketici Mahkemeleri emsal kararları
Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tebliğleri